ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΜΟΝΑΔΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
Ορισμός ειδικότητας
Το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» είναι ο/η επαγγελματίας ο/η οποίος/α έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για να εργαστεί σε όλες τις θέσεις εργασίας οι οποίες προσφέρονται στον κλάδο παραγωγής της φιλοξενίας. Σε αυτόν τον κλάδο περιλαμβάνονται οι αστικού και παραθεριστικού τύπου ξενοδοχειακές επιχειρήσεις (κύριες, μη κύριες και βοηθητικές), καθώς και οι μονάδες διαμονής σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς χώρους όλης της χώρας με τη μορφή του ξενοδοχείου. Περιλαμβάνονται, επίσης, οι ξενώνες, οι επιχειρήσεις επιπλωμένων διαμερισμάτων, οι επιχειρήσεις θερέτρων από τουριστικούς οικίσκους (μπάνγκαλοους [bungalows]), τα μοτέλ (motel), οι οργανωμένες κατασκηνώσεις (κάμπινγκ [camping]) καθώς και οι μονάδες βραχυχρόνιας αστικής μίσθωσης. Περιλαμβάνονται ακόμα τα συνεδριακά κέντρα, τα χιονοδρομικά κέντρα, τα γήπεδα γκολφ, τα κέντρα θαλασσοθεραπείας, τα υδροθεραπευτικά κέντρα-εγκαταστάσεις αξιοποίησης ιαματικών πηγών.
Το επάγγελμα «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» αφορά μία πλειάδα θέσεων εργασίας σε όλα τα τμήματα μια μονάδας εστίασης. Σε επίπεδο εργασίας, στο Τμήμα Υποδοχής το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» στοχεύει στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των υπηρεσιών υποδοχής και φιλοξενίας σύμφωνα πάντα με τους κανονισμούς, την πολιτική και τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στις εγκαταστάσεις διαμονής και φιλοξενίας και σύμφωνα με το σύστημα ποιότητας που αποσκοπεί στην ικανοποίηση των προσδοκιών του/της
πελάτη/ισσας. Προβαίνει ακόμα στους αναγκαίους διακανονισμούς τόσο όσον αφορά το δικό του πόστο όσο και τις λοιπές υπηρεσίες των εγκαταστάσεων διαμονής και φιλοξενίας, προκειμένου η διαμονή του/της πελάτη/ισσας να ανταποκρίνεται με τον καλύτερο τρόπο στις προσδοκίες του/της. Συντονίζει τις ενέργειες διαχείρισης που αφορούν την έκδοση τιμολογίων, επιβλέπει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, βασίζεται στις εν γένει υπηρεσίες υποδοχής για την προβολή της εικόνας της επιχείρησης και παρακολουθεί ο/η ίδιος/α τον φάκελο του/της πελάτη/ισσας προκειμένου να εξασφαλίσει την εμπιστοσύνη του/της. Εμπλέκεται στην εφαρμογή της εμπορικής πολιτικής, συμμετέχει στη δρομολόγηση προωθητικών δράσεων και συμβάλλει στην εφαρμογή ενός συστήματος διασφάλισης ολικής ποιότητας (ΕΚΕΠΙΣ, 2008).
Αναφορικά με το Τμήμα Οροφοκομίας μιας μονάδας φιλοξενίας, φροντίζει για την καθαριότητα και τακτοποίηση των δωματίων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά, προσφέροντας στους/στις πελάτες/ισσσες μία άνετη διαμονή σε ένα καθαρό, υγιεινό, άνετο και ήσυχο περιβάλλον (Γενική Γραμματεία Διά Βίου Μάθησης και Νέας Γενιάς, 2017).
Σε ό,τι αφορά την εργασία στο Επισιτιστικό Τμήμα, το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας», γνωρίζοντας την εστιατορική τέχνη και τους κανόνες γαστρονομίας-οινολογίας, σερβίρει φαγητά και ποτά στους/στις πελάτες/ισσες που συχνάζουν σε χώρους εστίασης-αναψυχής (ξενοδοχεία, εστιατόρια, επιχειρήσεις κέτερινγκ, αναψυκτήρια, λέσχες, οργανισμούς, καφετέριες κτλ.) εφαρμόζοντας με ευπρέπεια και ευγένεια τους κανόνες σερβιρίσματος. Φροντίζει για την προετοιμασία του χώρου εστίασης-αναψυχής, ώστε να παρέχονται οι κατάλληλες υπηρεσίες σερβιρίσματος εδεσμάτων και ποτών στους/στις πελάτες/ισσες, δημιουργώντας φιλικό περιβάλλον για να τους/τις προτρέψει να γίνουν τακτικοί/ές επισκέπτες/τριες. Τέλος, διεκπεραιώνει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών και συμμετέχει στην ολοκλήρωση των διαδικασιών κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής μετά το τέλος της βάρδιας. Γνωρίζοντας δε βασικά στοιχεία μαγειρικής και ζαχαροπλαστικής, παρασκευάζει κυρίως εδέσματα και ροφήματα τα οποία σερβίρει στον πελάτη/ισσα. Επίσης, είναι σε συνεργασία με το Τμήμα της Κουζίνας (ΕΚΕΠΙΣ, 2008).
Αναφορικά με τα επαγγέλματα αυτά καθεαυτά τα οποία αναλαμβάνει το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας», αυτά χωρίζονται βάσει συλλογικής σύμβασης εργασίας στις παρακάτω κατηγορίες:
●Κατηγορία Α: Υπάλληλος υποδοχής (ρεσεψιονίστ), μετρ, υπομέτρ (ή κάπτεν), θυρωρός Α (concierge), νυχτοθυρωρός Α (night-auditor), μπουφετζής Α, προϊστάμενος υπνοδωματίων και κοινοχρήστων χώρων και μάγειρας Α.
●Κατηγορία Β: Προϊστάμενος πλυντηρίου και λινοθήκης, βοηθός υποδοχής, θυρωρός Β, σερβιτόρος/α τραπεζαρίας-σαλονιού ή ορόφων (θαλαμηπόλος), μπάρμαν/μπαρμέϊντ (barman/barmaid), ασημοκέρηδες και μάγειρας Β. Επίσης, με την προϋπόθεση ότι θα προτιμήσουν την παρούσα διαιτητική απόφαση οι τηλεφωνητές, οι ελεγκτές ή ταμπλίστες (tablist) και οι μαϊνκουραντιέ (main-courantie).
●Κατηγορία Γ: Βοηθός σερβιτόρου, οροφοκόμος (βαλές – valet), θυρωρός υπηρεσίας, βοηθοί θυρωρείου ή μπουφέ ή εστιατορίου ή μπαρ ή ορόφων ή λινοθήκης, γκρουμ (groom), ντόρμαν (doorman) ή εξωτερικός θυρωρός, λινοθηκάριος και βουτυριέρης, εφόσον δεν καλύπτονται από άλλη συλλογική σύμβαση ή διαιτητική απόφαση μάγειρας Γ και καμαριέρης/α.
●Κατηγορία Δ: Πλύντρια, σιδερώτρια, καθαρίστρια κοινοχρήστων χώρων, μοδίστρα, μανταρίστρια, λαντζέρης, λουτροvόμος, προϊστάμενος και βοηθός ιατρείου (ΕΚΕΠΙΣ, 2011α).
Αρμοδιότητες/Καθήκοντα
Το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» ασκεί (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά) τις παρακάτω αρμοδιότητες/καθήκοντα:
•Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες/ισσες στο ξενοδοχείο και σε άλλες μονάδες φιλοξενίας, και εκτελεί τις σχετικές εργασίες στην Υποδοχή.
•Διευθετεί και προλαμβάνει παράπονα πελατών/ισσών.
•Πραγματοποιεί κρατήσεις δωματίων και άλλες υπηρεσίες σε μία μονάδα φιλοξενίας.
•Ασχολείται με πελάτες/ισσες και υπηρεσίες επαγγελματικού τουρισμού (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions tourism and travel – MICE tourism and travel).
•Διευθετεί διάφορες μορφές ψυχαγωγίας και αναψυχής για τους πελάτες/ισσες (animation).
•Πραγματοποιεί εργασίες στο Τμήμα Οροφοκομίας και στα δωμάτια του ξενοδοχείου.
τεχνολογίας και της τεχνικής της διοίκησης ξενοδοχείων. Αυτές είναι: ασημοκέρης και βουτηριέρης.
•Ασχολείται με την προμήθεια και τη διαχείριση του αποθέματος εμπορευμάτων και του υλικού.
•Ασχολείται με την πώληση και παράθεση εδεσμάτων σε εστιατόριο ή σε άλλη μονάδα εστίασης.
•Παρασκευάζει και παραθέτει κοκτέιλ και αλκοολούχα ή μη ποτά στο μπαρ και στις άλλες μονάδες παράθεσης ποτών (Γενική Γραμματεία Διά Βίου Μάθησης και Νέας Γενιάς, 2017).
Βάσει των παραπάνω, είναι κατανοητό ότι το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» είναι ειδικευμένος/η εργαζόμενος/η που μπορεί να εκτελεί τις εξής εργασίες:
•Στο Τμήμα της Υποδοχής ενός ξενοδοχείου. Καλωσορίζει και εγγράφει τους/τις επισκέπτες/τριες στο ξενοδοχείο ή σε άλλες εγκαταστάσεις που παρέχουν υπηρεσίες διαμονής. Επίσης, εκχωρεί δωμάτια, παρέχει κλειδιά, παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, κάνει κρατήσεις δωματίων, τηρεί αρχείο των δωματίων που είναι διαθέσιμα για χρήση, παρουσιάζει καταστάσεις χρεώσεων στους/στις επισκέπτες/τριες που αναχωρούν και λαμβάνουν πληρωμή. Ειδικά δε ως νυχτερινός/ή υπάλληλος υποδοχής επιβλέπει τη νυχτερινή εξυπηρέτηση των πελατών/ισσών σε εγκαταστάσεις φιλοξενίας και εκτελεί ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων, από τη λειτουργία του χώρου υποδοχής μέχρι λογιστικές εργασίες.
•Ως επόπτης/τρια καθαριότητας σε γραφεία, ξενοδοχεία και άλλες εγκαταστάσεις οργανώνει, επιβλέπει και εκτελεί εργασίες καθαριότητας προκειμένου να διατηρούνται καθαροί και τακτοποιημένοι οι εσωτερικοί χώροι, τα φωτιστικά και οι εγκαταστάσεις.
•Ως υπάλληλος υποδοχής-θυρωρείου ξενοδοχείου παρέχει πληροφορίες στους/στις πελάτες/ισσες και εξυπηρετεί τους/τις επισκέπτες/τριες με διάφορους τρόπους: κρατήσεις θέσεων σε εστιατόρια, κρατήσεις μεταφορικών μέσων (λιμουζίνες, αεροπλάνα, σκάφη κ.ά.), προτάσεις για ψυχαγωγικά θεάματα, προμήθεια εισιτηρίων για ειδικές εκδηλώσεις και παροχή βοήθειας κατά την οργάνωση των ταξιδιών και των περιηγήσεων σε τοπικά αξιοθέατα.
•Ως υπεύθυνος της ψυχαγωγίας των πελατών/ισσών του ξενοδοχείου είναι αρμόδιος/α να διαχειρίζεται την ομάδα που υλοποιεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες για τους/τις πελάτες/ισσες μιας ξενοδοχειακής εγκατάστασης.
•Στον τουριστικό κλάδο παραγωγής, και ειδικότερα ως υπάλληλος υπηρεσιών εστίασης παρασκευάζει φαγητά και εξυπηρετεί τους/τις πελάτες/ισσες. Παρασκευάζει απλά φαγητά τα οποία προορίζονται για χώρους όπου σερβίρονται τρόφιμα, όπως εστιατόρια, καφετέριες, ξενοδοχεία, νοσοκομεία, καθώς και σε αεροπορικές πτήσεις, και διασφαλίζει ότι η λειτουργία της κουζίνας διεξάγεται ομαλά και αποτελεσματικά. Όταν εργάζεται στον επισιτισμό, όπως, για παράδειγμα, ο/η σερβιτόρος/α, φέρνει στους/στις επισκέπτες/τριες τα φαγητά και τα ποτά που παραγγέλνουν. Ως σερβιτόρος/α εργάζεται συνήθως σε εστιατόρια, μπαρ και ξενοδοχεία. Η εργασία του περιλαμβάνει την προετοιμασία των τραπεζιών, το σερβίρισμα φαγητών και ποτών και τη λήψη πληρωμής για τον λογαριασμό.
Το «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας», βασιζόμενο σε εντολές εργασίας και λαμβάνοντας υπόψη του τους ισχύοντες κανόνες, ιδιαίτερα της φιλοξενίας, της αποδοτικότητας, της υγιεινής και της πρόληψης ατυχημάτων, ασκεί μόνο του ή και σε συνεργασία με άλλους (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά) συγκεκριμένα καθήκοντα, τα οποία έχουν χωριστεί, σύμφωνα με τις σχετικές οδηγίες, σε τρία επίπεδα βάσει ομαδοποίησης: Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και Επαγγελματικές Εργασίες. Για τους σκοπούς της συγκεκριμένης ανάλυσης, έχουν ληφθεί υπόψη πιστοποιημένα επαγγελματικά περιγράμματα στα οποία προβλέπονται κοινά εργασιακά καθήκοντα με αυτά του/της απόφοιτου της ειδικότητας «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας». Οι φόρμες αυτών των επαγγελματικών περιγραμμάτων είναι οι εξής:
•Μπουφετζής (ΕΚΕΠΙΣ, 2011α)
•Μπάρμαν (ΕΚΕΠΙΣ, 2011β)
•Σερβιτόρος
•Υπάλληλος Υποδοχής
•Καθαριστής
•Οροφοκόμος.
Προοπτικές απασχόλησης στον κλάδο ή τομέα
Ο/Η κάτοχος διπλώματος της ειδικότητας «Στέλεχος Μονάδων Φιλοξενίας» μπορεί, αφενός, να ασκήσει ελευθέριο επάγγελμα και, αφετέρου, να εργαστεί σε μία σειρά από επιχειρήσεις του χώρου της σίτισης, της καφεστίασης και της φιλοξενίας, όπως:
•Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις (στην Ελλάδα και στο εξωτερικό)
•Εστιατόρια διαφόρων ειδών (κλασικά εστιατόρια, ειδικά εστιατόρια, ταβέρνες, ταχυφαγεία κ.ά.)
•τρένα, κρουαζιερόπλοια, πλοία ακτοπλοΐας
•Κέντρα Υποδοχής (ηλικιωμένων, ατόμων με ειδικές ανάγκες, νέων κτλ.)
•Κρουαζιερόπλοια
•Επιχειρήσεις τουρισμού υγείας (π.χ. κέντρα αναζωογόνησης [spa] – θαλασσοθεραπείας)
•Κάμπινγκ – Κατασκηνώσεις
•Κέτερινγκ, επισιτιστικές μονάδες
•Ναυτιλιακές και τουριστικές επιχειρήσεις
•Επιχειρήσεις του τομέα της ψυχαγωγίας-διασκέδασης.